Service-Level-Vereinbarung
Letzte Aktualisierung: 1/01/2026
1. Zweck
Dieses Service Level Agreement („SLA“) beschreibt die Verfügbarkeitszusagen und
Supportgrundsätze für die von GlobeID Limited („GlobeID“) betriebene
PassportScan-Plattform.
Dieses SLA ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und unterliegt diesen.
Im Falle eines Widerspruchs haben die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Vorrang.
2. Leistungsumfang
Dieses SLA gilt für die PassportScan-Cloud-Plattform, einschließlich:
- webbasierte Dashboards
- APIs
- Backend-Dienste zur Durchführung von Gäste-Check-ins
- von GlobeID betriebene Integrationen
Dieses SLA gilt nicht für:
- Kundennetzwerke oder Geräte
- Drittsysteme (z. B. PMS-Plattformen)
- Internetverbindungen außerhalb der Kontrolle von GlobeID
- Verarbeitung auf mobilen Endgeräten
3. Serviceverfügbarkeit
3.1 Verfügbarkeitszusage
GlobeID strebt eine monatliche Serviceverfügbarkeit von 99,5 % an, berechnet auf
Kalendermonatsbasis. Verfügbarkeit bezieht sich auf die Möglichkeit autorisierter Nutzer,
auf die zentralen PassportScan-Dienste zuzugreifen und diese zu nutzen.
3.2 Geplante Wartung
Geplante Wartungsarbeiten können erforderlich sein, um Systemstabilität und Sicherheit
zu gewährleisten.
- Wartungen werden nach Möglichkeit außerhalb der Hauptnutzungszeiten durchgeführt
- Eine vorherige Ankündigung erfolgt, soweit dies vernünftigerweise möglich ist
- Geplante Wartung ist von der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen
3.3 Ausnahmen
Folgendes wird von der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen:
- geplante Wartung
- Ereignisse höherer Gewalt
- Probleme durch Drittanbieter-Dienste oder Integrationen
- Fehlkonfiguration oder Missbrauch durch den Kunden
- Ausfälle durch Internetdienstanbieter
4. Supportleistungen
4.1 Supportkanäle
Supportanfragen können eingereicht werden über:
- E-Mail: support@passportscan.net
- Web: https://support.passportscan.net
4.2 Supportzeiten
Standard-Support wird während der Geschäftszeiten (Montag–Freitag) bereitgestellt,
ausgenommen gesetzliche Feiertage in Irland.
4.3 Schweregrade von Vorfällen
| Schweregrad | Beschreibung |
|---|---|
| Kritisch | Dienst für alle Kunden nicht verfügbar |
| Hoch | Wesentliche Funktion nicht verfügbar, erhebliche Auswirkungen |
| Mittel | Teilweise eingeschränkte Funktionalität |
| Niedrig | Geringfügige Probleme, Fragen oder Anfragen |
4.4 Ziel-Reaktionszeiten
| Schweregrad | Ziel für erste Reaktion |
|---|---|
| Kritisch | Innerhalb von 8 Geschäftsstunden |
| Hoch | Innerhalb von 1 Geschäftstag |
| Mittel | Innerhalb von 2 Geschäftstagen |
| Niedrig | Innerhalb von 3 Geschäftstagen |
Reaktionszeiten beziehen sich auf die Bestätigung des Eingangs, nicht auf die Lösung.
5. Incident Management
GlobeID wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um:
- gemeldete Vorfälle zu untersuchen
- die Auswirkungen zu minimieren
- die Serviceverfügbarkeit wiederherzustellen
Kunden müssen ausreichende Informationen bereitstellen, um eine ordnungsgemäße
Untersuchung zu ermöglichen.
6. Servicegutschriften
- Dieses SLA gewährt keine Servicegutschriften oder finanzielle Entschädigung
- Verfügbarkeitszusagen sind Zielwerte, keine Garantien
Nichts in diesem SLA beschränkt die Haftung von GlobeID über das hinaus,
was in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt ist.
7. Verantwortlichkeiten des Kunden
Der Kunde ist verantwortlich für:
- die Aufrechterhaltung kompatibler Systeme und Geräte
- die Sicherstellung der korrekten Konfiguration
- die Verwaltung von Benutzerzugängen und Zugangsdaten
- die Einhaltung der geltenden Gesetze und Vorschriften
8. Änderungen am SLA
GlobeID kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren.
Wesentliche Änderungen werden, sofern erforderlich, mitgeteilt, und die aktuellste Version
wird stets mit einem aktualisierten „Letzte Aktualisierung“-Datum veröffentlicht.
9. Anwendbares Recht
Dieses SLA unterliegt dem in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegten Recht.
