Acuerdo de nivel de servicio
Última actualización: 1/01/2026
1. Finalidad
El presente Service Level Agreement (“SLA”) describe los compromisos de disponibilidad
del servicio y los principios de soporte aplicables a la plataforma PassportScan operada
por GlobeID Limited (“GlobeID”).
El presente SLA forma parte de los Términos y Condiciones y se rige por ellos.
En caso de conflicto, prevalecerán los Términos y Condiciones.
2. Alcance de los Servicios
El presente SLA se aplica a la plataforma cloud PassportScan, incluyendo:
- paneles basados en web
- APIs
- servicios backend necesarios para realizar check-ins de huéspedes
- integraciones operadas por GlobeID
El presente SLA no se aplica a:
- redes o dispositivos del cliente
- sistemas de terceros (por ejemplo, plataformas PMS)
- conectividad a internet fuera del control de GlobeID
- procesamiento móvil en el dispositivo
3. Disponibilidad del Servicio
3.1 Compromiso de Disponibilidad
GlobeID tiene como objetivo una disponibilidad mensual del servicio del 99,5%, calculada
sobre la base de mes calendario. La disponibilidad se refiere a la capacidad de los usuarios
autorizados para acceder y utilizar los servicios principales de PassportScan.
3.2 Mantenimiento programado
El mantenimiento programado puede ser necesario para garantizar la estabilidad y
seguridad del sistema.
- El mantenimiento se realiza normalmente fuera de las horas de mayor uso siempre que sea posible
- Se proporcionará aviso previo cuando sea razonablemente posible
- El mantenimiento programado queda excluido del cálculo de disponibilidad
3.3 Exclusiones
Se excluyen del cálculo de disponibilidad:
- mantenimiento programado
- eventos de fuerza mayor
- problemas causados por servicios o integraciones de terceros
- configuración incorrecta o uso indebido por parte del cliente
- interrupciones causadas por proveedores de internet
4. Servicios de Soporte
4.1 Canales de Soporte
Las solicitudes de soporte pueden enviarse a través de:
4.2 Horario de Soporte
El soporte estándar se proporciona durante el horario laboral (lunes–viernes),
excluyendo los días festivos en Irlanda.
4.3 Niveles de gravedad de incidencias
| Gravedad | Descripción |
|---|---|
| Crítico | Servicio no disponible para todos los clientes |
| Alto | Funcionalidad principal no disponible, impacto significativo |
| Medio | Funcionalidad parcialmente degradada |
| Bajo | Problemas menores, preguntas o solicitudes |
4.4 Tiempos de respuesta objetivo
| Gravedad | Tiempo inicial de respuesta |
|---|---|
| Crítico | Dentro de 8 horas laborables |
| Alto | Dentro de 1 día laborable |
| Medio | Dentro de 2 días laborables |
| Bajo | Dentro de 3 días laborables |
Los tiempos de respuesta se refieren al acuse de recibo, no a la resolución.
5. Gestión de Incidentes
GlobeID realizará esfuerzos comercialmente razonables para:
- investigar incidencias reportadas
- mitigar el impacto
- restablecer la disponibilidad del servicio
Se espera que los clientes proporcionen información suficiente para permitir una
investigación adecuada.
6. Créditos de Servicio
- Este SLA no proporciona créditos de servicio ni compensación financiera
- Los compromisos de disponibilidad son objetivos, no garantías
Nada en este SLA limita la responsabilidad de GlobeID más allá de lo establecido en los Términos y Condiciones.
7. Responsabilidades del Cliente
El Cliente es responsable de:
- mantener sistemas y dispositivos compatibles
- asegurar la configuración correcta
- gestionar accesos y credenciales de los usuarios
- cumplir con las leyes y regulaciones aplicables
8. Cambios en el SLA
GlobeID podrá actualizar este SLA periódicamente.
Los cambios materiales se comunicarán cuando sea necesario, y la versión más reciente
se publicará siempre con una fecha de “Última actualización” actualizada.
9. Ley aplicable
Este SLA se rige por la ley especificada en los Términos y Condiciones.
