Accord de niveau de service
Dernière mise à jour : 01/01/2026
1. Objet
Le présent Accord de Niveau de Service (« SLA ») décrit les engagements de disponibilité du service et les principes de support applicables à la plateforme PassportScan exploitée par GlobeID Limited (« GlobeID »).
Ce SLA fait partie intégrante des Conditions Générales et est régi par celles-ci.
En cas de conflit, les Conditions Générales prévaudront.
2. Champ d’application des services
Ce SLA s’applique à la plateforme cloud PassportScan, y compris :
- les tableaux de bord web
- les API
- les services backend nécessaires pour effectuer les enregistrements des clients
- les intégrations opérées par GlobeID
Ce SLA ne s’applique pas à :
- les réseaux ou appareils du client
- les systèmes tiers (ex. plateformes PMS)
- la connectivité internet hors du contrôle de GlobeID
- le traitement mobile sur appareil
3. Disponibilité du service
3.1 Engagement de disponibilité
GlobeID vise une disponibilité mensuelle du service de 99,5 %, calculée sur la base d’un mois calendaire.
La disponibilité correspond à la capacité des utilisateurs autorisés à accéder aux Services principaux PassportScan et à les utiliser.
3.2 Maintenance planifiée
Une maintenance planifiée peut être nécessaire afin d’assurer la stabilité et la sécurité du système.
- La maintenance est généralement effectuée en dehors des heures de forte utilisation lorsque possible
- Un préavis sera fourni lorsque raisonnablement possible
- La maintenance planifiée est exclue du calcul de disponibilité
3.3 Exclusions
Sont exclus du calcul de disponibilité :
- la maintenance planifiée
- les cas de force majeure
- les problèmes causés par des services ou intégrations tiers
- une mauvaise configuration ou utilisation par le client
- les interruptions causées par les fournisseurs d’accès internet
4. Services de support
4.1 Canaux de support
Les demandes de support peuvent être soumises via :
- email : support@passportscan.net
- Web : https://support.passportscan.net
4.2 Horaires de support
Le support standard est fourni pendant les heures ouvrables (lundi–vendredi), hors jours fériés en Irlande.
4.3 Niveaux de gravité des incidents
| Gravité | Description |
|---|---|
| Critique | Service indisponible pour tous les clients |
| Élevée | Fonctionnalité majeure indisponible, impact significatif |
| Moyenne | Fonctionnalité partiellement dégradée |
| Faible | Problèmes mineurs, questions ou demandes |
4.4 Délais de réponse cibles
| Gravité | Première réponse cible |
|---|---|
| Critique | Dans les 8 heures ouvrables |
| Élevée | Dans 1 jour ouvrable |
| Moyenne | Dans 2 jours ouvrables |
| Faible | Dans 3 jours ouvrables |
Les délais de réponse correspondent à un accusé de réception, non à une résolution.
5. Gestion des incidents
GlobeID déploiera des efforts commercialement raisonnables pour :
- enquêter sur les incidents signalés
- atténuer l’impact
- restaurer la disponibilité du service
Les clients doivent fournir des informations suffisantes pour permettre une enquête appropriée.
6. Crédits de service
- Ce SLA ne prévoit aucun crédit de service ni compensation financière
- Les engagements de disponibilité sont des objectifs et non des garanties
Rien dans ce SLA ne limite la responsabilité de GlobeID au-delà de ce qui est prévu dans les Conditions Générales.
7. Responsabilités du client
Le Client est responsable de :
- maintenir des systèmes et appareils compatibles
- assurer une configuration correcte
- gérer les accès et identifiants utilisateurs
- respecter les lois et réglementations applicables
8. Modifications du SLA
GlobeID peut mettre à jour ce SLA périodiquement.
Les modifications substantielles seront communiquées lorsque nécessaire et la dernière version sera toujours publiée avec une date de « Dernière mise à jour » actualisée.
9. Droit applicable
Ce SLA est régi par les lois spécifiées dans les Conditions Générales.
