Contratto di servizio
Ultimo aggiornamento: 1/01/2026
1. Scopo
Il presente Service Level Agreement (“SLA”) descrive gli impegni di disponibilità del
servizio e i principi di supporto applicabili alla piattaforma PassportScan gestita da
GlobeID Limited (“GlobeID”).
Il presente SLA costituisce parte integrante dei Termini e Condizioni ed è da essi disciplinato.
In caso di conflitto, prevarranno i Termini e Condizioni.
2. Ambito dei Servizi
Il presente SLA si applica alla piattaforma cloud PassportScan, inclusi:
- dashboard basate su web
- API
- servizi backend necessari per eseguire i check-in degli ospiti
- integrazioni gestite da GlobeID
Il presente SLA non si applica a:
- reti o dispositivi del cliente
- sistemi di terze parti (es. piattaforme PMS)
- connettività internet fuori dal controllo di GlobeID
- elaborazioni mobili sul dispositivo
3. Disponibilità del Servizio
3.1 Impegno di Disponibilità
GlobeID mira a una disponibilità mensile del servizio del 99,5%, calcolata su base
mensile di calendario. La disponibilità si riferisce alla possibilità per gli utenti autorizzati
di accedere e utilizzare i servizi principali PassportScan.
3.2 Manutenzione programmata
La manutenzione programmata può essere necessaria per garantire stabilità e sicurezza
del sistema.
- La manutenzione viene generalmente eseguita, ove possibile, fuori dagli orari di picco
- Verrà fornito preavviso ove ragionevolmente praticabile
- La manutenzione programmata è esclusa dal calcolo della disponibilità
3.3 Esclusioni
Sono escluse dal calcolo della disponibilità:
- manutenzione programmata
- eventi di forza maggiore
- problemi causati da servizi o integrazioni di terze parti
- configurazioni errate o uso improprio da parte del cliente
- interruzioni causate dai provider di connettività internet
4. Servizi di Supporto
4.1 Canali di Supporto
Le richieste di supporto possono essere inviate tramite:
4.2 Orari di Supporto
Il supporto standard è fornito durante l’orario lavorativo (lunedì–venerdì),
esclusi i giorni festivi in Irlanda.
4.3 Livelli di gravità degli incidenti
| Gravità | Descrizione |
|---|---|
| Critico | Servizio non disponibile per tutti i clienti |
| Alto | Funzionalità principali non disponibili, impatto significativo |
| Medio | Funzionalità parzialmente degradate |
| Basso | Problemi minori, domande o richieste |
4.4 Tempi di risposta obiettivo
| Gravità | Tempo iniziale di risposta previsto |
|---|---|
| Critico | Entro 8 ore lavorative |
| Alto | Entro 1 giorno lavorativo |
| Medio | Entro 2 giorni lavorativi |
| Basso | Entro 3 giorni lavorativi |
I tempi di risposta si riferiscono alla presa in carico, non alla risoluzione.
5. Gestione degli Incidenti
GlobeID adotterà sforzi commercialmente ragionevoli per:
- indagare sugli incidenti segnalati
- mitigare l’impatto
- ripristinare la disponibilità del servizio
I clienti sono tenuti a fornire informazioni sufficienti per consentire un’adeguata indagine.
6. Crediti di Servizio
- Il presente SLA non prevede crediti di servizio o compensazioni finanziarie
- Gli impegni di disponibilità sono obiettivi e non garanzie
Nulla nel presente SLA limita la responsabilità di GlobeID oltre quanto stabilito nei Termini e Condizioni.
7. Responsabilità del Cliente
Il Cliente è responsabile di:
- mantenere sistemi e dispositivi compatibili
- garantire la corretta configurazione
- gestire accessi e credenziali degli utenti
- rispettare le leggi e normative applicabili
8. Modifiche allo SLA
GlobeID può aggiornare periodicamente il presente SLA.
Le modifiche sostanziali saranno comunicate ove necessario e la versione più recente
sarà sempre pubblicata con una data di “Ultimo aggiornamento” aggiornata.
9. Legge applicabile
Il presente SLA è disciplinato dalla legge specificata nei Termini e Condizioni.
