Acordo de Nível de Serviço
Última atualização: 1/01/2026
1. Finalidade
O presente Service Level Agreement (“SLA”) descreve os compromissos de disponibilidade
do serviço e os princípios de suporte aplicáveis à plataforma PassportScan operada pela
GlobeID Limited (“GlobeID”).
O presente SLA faz parte integrante dos Termos e Condições e é por eles regulado.
Em caso de conflito, prevalecem os Termos e Condições.
2. Âmbito dos Serviços
O presente SLA aplica-se à plataforma cloud PassportScan, incluindo:
- painéis baseados na web
- APIs
- serviços backend necessários para efetuar check-ins de hóspedes
- integrações operadas pela GlobeID
O presente SLA não se aplica a:
- redes ou dispositivos do cliente
- sistemas de terceiros (ex.: plataformas PMS)
- conectividade à internet fora do controlo da GlobeID
- processamento móvel no dispositivo
3. Disponibilidade do Serviço
3.1 Compromisso de Disponibilidade
A GlobeID visa uma disponibilidade mensal do serviço de 99,5%, calculada com base no
mês civil. A disponibilidade refere-se à capacidade dos utilizadores autorizados de
aceder e utilizar os serviços principais do PassportScan.
3.2 Manutenção programada
A manutenção programada pode ser necessária para garantir a estabilidade e segurança
do sistema.
- A manutenção é normalmente realizada fora das horas de maior utilização sempre que possível
- Será fornecido aviso prévio quando razoavelmente praticável
- A manutenção programada é excluída do cálculo da disponibilidade
3.3 Exclusões
Estão excluídos do cálculo da disponibilidade:
- manutenção programada
- eventos de força maior
- problemas causados por serviços ou integrações de terceiros
- configuração incorreta ou utilização indevida pelo cliente
- interrupções causadas por fornecedores de internet
4. Serviços de Suporte
4.1 Canais de Suporte
Os pedidos de suporte podem ser enviados através de:
4.2 Horário de Suporte
O suporte padrão é prestado durante o horário laboral (segunda–sexta-feira),
excluindo feriados públicos na Irlanda.
4.3 Níveis de gravidade de incidentes
| Gravidade | Descrição |
|---|---|
| Crítico | Serviço indisponível para todos os clientes |
| Alto | Funcionalidade principal indisponível, impacto significativo |
| Médio | Funcionalidade parcialmente degradada |
| Baixo | Problemas menores, questões ou pedidos |
4.4 Tempos de resposta alvo
| Gravidade | Tempo inicial de resposta |
|---|---|
| Crítico | Dentro de 8 horas úteis |
| Alto | Dentro de 1 dia útil |
| Médio | Dentro de 2 dias úteis |
| Baixo | Dentro de 3 dias úteis |
Os tempos de resposta referem-se à confirmação de receção, não à resolução.
5. Gestão de Incidentes
A GlobeID envidará esforços comercialmente razoáveis para:
- investigar incidentes reportados
- mitigar o impacto
- restabelecer a disponibilidade do serviço
Os clientes devem fornecer informação suficiente para permitir uma investigação adequada.
6. Créditos de Serviço
- O presente SLA não prevê créditos de serviço ou compensação financeira
- Os compromissos de disponibilidade são objetivos, não garantias
Nada neste SLA limita a responsabilidade da GlobeID para além do estabelecido nos Termos e Condições.
7. Responsabilidades do Cliente
O Cliente é responsável por:
- manter sistemas e dispositivos compatíveis
- assegurar a correta configuração
- gerir acessos e credenciais dos utilizadores
- cumprir as leis e regulamentos aplicáveis
8. Alterações ao SLA
A GlobeID pode atualizar este SLA periodicamente.
Alterações materiais serão comunicadas quando necessário, e a versão mais recente
será sempre publicada com uma data de “Última atualização” atualizada.
9. Lei aplicável
O presente SLA rege-se pela lei especificada nos Termos e Condições.
