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Service-Level-Vereinbarung

Version: 1.0
Zuletzt aktualisiert: 04/09/2026

 

1. Zweck

Dieses Service Level Agreement („SLA“) beschreibt die Verpflichtungen zur Dienstverfügbarkeit und die Support-Grundsätze, die für die von GlobeID Limited („GlobeID“) betriebene PassportScan-Plattform gelten.

Dieses SLA ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und unterliegt diesen. Im Falle eines Widerspruchs haben die Allgemeinen Geschäftsbedingungen Vorrang.

 

2. Umfang der Dienste

Dieses SLA gilt für die PassportScan-Cloud-Plattform, einschließlich:

  • webbasierter Dashboards
  • APIs
  • Backend-Dienste, die für die Durchführung von Gäste-Check-ins erforderlich sind
  • von GlobeID betriebener Integrationen

Dieses SLA gilt nicht für:

  • Netzwerke oder Geräte des Kunden
  • Systeme Dritter (z. B. PMS-Plattformen)
  • Internetverbindungen außerhalb des Einflussbereichs von GlobeID
  • die Verarbeitung auf mobilen Endgeräten (On-Device-Verarbeitung)

 

3. Dienstverfügbarkeit

3.1 Verfügbarkeitszusage

GlobeID strebt eine monatliche Dienstverfügbarkeit von 99,5 % an, berechnet auf Kalendermonatsbasis. Verfügbarkeit bezeichnet die Möglichkeit autorisierter Nutzer, auf die Kern-Dienste von PassportScan zuzugreifen und diese zu nutzen.

Im Falle einer Dienstunterbrechung verpflichtet sich GlobeID zu einer Wiederherstellungszeit (Recovery Time Objective, RTO) von unter zwei Stunden für den Kern-Check-in-Dienst sowie zu einem maximal tolerierbaren Datenverlust (Recovery Point Objective, RPO) im Bereich von Minuten.

3.2 Geplante Wartung

Geplante Wartungsarbeiten können erforderlich sein, um die Stabilität und Sicherheit des Systems zu gewährleisten.

  • Wartungsarbeiten werden, soweit möglich, in der Regel außerhalb der Hauptnutzungszeiten durchgeführt
  • Eine vorherige Ankündigung erfolgt, soweit dies nach vernünftigem Ermessen praktikabel ist
  • Geplante Wartungsarbeiten sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen

3.3 Ausnahmen

Folgende Umstände sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen:

  • geplante Wartungsarbeiten
  • Ereignisse höherer Gewalt
  • Störungen, die durch Dienste oder Integrationen Dritter verursacht werden
  • Fehlkonfiguration oder unsachgemäße Nutzung durch den Kunden
  • Ausfälle, die durch Internetdienstanbieter verursacht werden

 

4. Support-Dienste

4.1 Support-Kanäle

Support-Anfragen können über folgende Kanäle eingereicht werden:

4.2 Support-Zeiten

Der Standard-Support wird während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag) erbracht, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Irland. Vorfälle mit dem Schweregrad „Kritisch“ werden 24/7 überwacht und bearbeitet.

4.3 Schweregrade von Vorfällen

Schweregrad Beschreibung
Kritisch Dienst für alle Kunden nicht verfügbar
Hoch Wesentliche Funktionalität nicht verfügbar, erhebliche Auswirkungen
Mittel Teilweise Beeinträchtigung der Funktionalität
Niedrig Geringfügige Störungen, Fragen oder Anfragen

4.4 Angestrebte Reaktionszeiten

Die Reaktionszeiten gelten ab dem Zeitpunkt, zu dem die Störung erkannt und gemeldet wird.

Schweregrad Angestrebte Erstreaktionszeit
Kritisch Innerhalb von 4 Stunden (24/7)
Hoch Innerhalb von 1 Werktag
Mittel Innerhalb von 2 Werktagen
Niedrig Innerhalb von 3 Werktagen

Die Reaktionszeiten beziehen sich auf die Eingangsbestätigung, nicht auf die Behebung.

 

5. Vorfallmanagement

GlobeID wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um:

  • gemeldete Vorfälle zu untersuchen
  • Auswirkungen zu begrenzen
  • die Dienstverfügbarkeit wiederherzustellen

Von den Kunden wird erwartet, dass sie ausreichende Informationen bereitstellen, um eine ordnungsgemäße Untersuchung zu ermöglichen.

Informationen zur Dienstverfügbarkeit und Aktualisierungen zu Vorfällen werden auf der öffentlichen Statusseite unter https://status.passportscan.net veröffentlicht, die bei Dienstunterbrechungen eine automatische Vorfallkommunikation bereitstellt.

 

6. Gutschriften

  • Dieses SLA sieht keine Gutschriften oder finanziellen Entschädigungen vor
  • Verfügbarkeitszusagen sind Zielwerte, keine Garantien

Nichts in diesem SLA beschränkt die Haftung von GlobeID über das hinaus, was in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt ist.

 

7. Pflichten des Kunden

Der Kunde ist verantwortlich für:

  • die Aufrechterhaltung kompatibler Systeme und Geräte
  • die Sicherstellung einer korrekten Konfiguration
  • die Verwaltung von Nutzerzugängen und Zugangsdaten
  • die Einhaltung der geltenden Gesetze und Vorschriften

 

8. Änderungen des SLA

GlobeID kann dieses SLA von Zeit zu Zeit aktualisieren. Wesentliche Änderungen werden, soweit erforderlich, mitgeteilt, und die jeweils aktuelle Fassung wird stets mit einem aktualisierten Datum „Zuletzt aktualisiert“ veröffentlicht.

 

9. Anwendbares Recht

Dieses SLA unterliegt dem in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegten Recht.

 

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