Accord de niveau de service
Version : 1.0
Dernière mise à jour : 04/09/2026
1. Objet
Le présent accord de niveau de service (« SLA ») décrit les engagements de disponibilité du service et les principes d’assistance applicables à la plateforme PassportScan exploitée par GlobeID Limited (« GlobeID »).
Le présent SLA fait partie intégrante des Conditions Générales et est régi par celles-ci. En cas de contradiction, les Conditions Générales prévalent.
2. Périmètre des Services
Le présent SLA s’applique à la plateforme cloud PassportScan, y compris :
- les tableaux de bord accessibles via le web
- les API
- les services back-end nécessaires à la réalisation des enregistrements des clients (check-in)
- les intégrations exploitées par GlobeID
Le présent SLA ne s’applique pas :
- aux réseaux ou appareils du Client
- aux systèmes tiers (par exemple, les plateformes PMS)
- à la connectivité Internet échappant au contrôle de GlobeID
- au traitement mobile effectué sur l’appareil
3. Disponibilité du Service
3.1 Engagement de disponibilité
GlobeID vise une disponibilité mensuelle du service de 99,5 %, calculée par mois civil. La disponibilité désigne la capacité des utilisateurs autorisés à accéder aux Services essentiels de PassportScan et à les utiliser.
En cas d’interruption de service, GlobeID s’engage à respecter un objectif de temps de rétablissement (RTO, Recovery Time Objective) inférieur à deux heures pour le service d’enregistrement essentiel et un objectif de point de reprise (RPO, Recovery Point Objective) de l’ordre de quelques minutes.
3.2 Maintenance planifiée
Une maintenance planifiée peut être nécessaire afin de garantir la stabilité et la sécurité du système.
- La maintenance est, dans la mesure du possible, généralement effectuée en dehors des heures de forte utilisation
- Un préavis sera communiqué lorsque cela est raisonnablement possible
- La maintenance planifiée est exclue du calcul de la disponibilité
3.3 Exclusions
Sont exclus du calcul de la disponibilité :
- la maintenance planifiée
- les événements de force majeure
- les problèmes causés par des services ou intégrations tiers
- toute configuration erronée ou utilisation abusive par le Client
- les pannes causées par les fournisseurs d’accès à Internet
4. Services d’assistance
4.1 Canaux d’assistance
Les demandes d’assistance peuvent être soumises via :
- E-mail : support@passportscan.net
- Web : https://support.passportscan.net
4.2 Horaires d’assistance
L’assistance standard est assurée pendant les heures ouvrées (du lundi au vendredi), à l’exclusion des jours fériés en Irlande. Les incidents de gravité Critique font l’objet d’une surveillance et d’une réponse 24 h/24, 7 j/7.
4.3 Niveaux de gravité des incidents
| Gravité | Description |
|---|---|
| Critique | Service indisponible pour l’ensemble des clients |
| Élevée | Fonctionnalité majeure indisponible, impact significatif |
| Moyenne | Fonctionnalité partiellement dégradée |
| Faible | Problèmes mineurs, questions ou demandes |
4.4 Délais de réponse visés
Les délais de réponse courent à compter du moment où l’anomalie est détectée et signalée.
| Gravité | Délai de première réponse visé |
|---|---|
| Critique | Sous 4 heures (24 h/24, 7 j/7) |
| Élevée | Sous 1 jour ouvré |
| Moyenne | Sous 2 jours ouvrés |
| Faible | Sous 3 jours ouvrés |
Les délais de réponse correspondent à l’accusé de réception, et non à la résolution.
5. Gestion des incidents
GlobeID déploiera des efforts commercialement raisonnables pour :
- enquêter sur les incidents signalés
- en atténuer l’impact
- rétablir la disponibilité du service
Les Clients sont tenus de fournir des informations suffisantes pour permettre une enquête appropriée.
La disponibilité du service et les mises à jour relatives aux incidents sont publiées sur la page d’état publique à l’adresse https://status.passportscan.net, qui assure une communication automatique sur les incidents en cas d’interruption de service.
6. Crédits de service
- Le présent SLA ne prévoit ni crédits de service ni compensation financière
- Les engagements de disponibilité constituent des objectifs, et non des garanties
Aucune disposition du présent SLA n’étend la responsabilité de GlobeID au-delà de ce qui est prévu dans les Conditions Générales.
7. Responsabilités du Client
Le Client est responsable :
- du maintien de systèmes et d’appareils compatibles
- de la garantie d’une configuration correcte
- de la gestion des accès et des identifiants des utilisateurs
- du respect des lois et réglementations applicables
8. Modifications du SLA
GlobeID peut mettre à jour le présent SLA de temps à autre. Les modifications substantielles seront communiquées lorsque cela est requis, et la version la plus récente sera toujours publiée avec une date de « Dernière mise à jour » actualisée.
9. Droit applicable
Le présent SLA est régi par le droit désigné dans les Conditions Générales.
