Contratto di servizio
Versione: 1.0
Ultimo aggiornamento: 04/09/2026
1. Finalità
Il presente Accordo sul Livello di Servizio (“SLA”) descrive gli impegni in materia di disponibilità del servizio e i principi di assistenza applicabili alla piattaforma PassportScan gestita da GlobeID Limited (“GlobeID”).
Il presente SLA costituisce parte integrante dei Termini e Condizioni ed è disciplinato dagli stessi. In caso di conflitto, prevarranno i Termini e Condizioni.
2. Ambito dei Servizi
Il presente SLA si applica alla piattaforma cloud PassportScan, ivi inclusi:
- dashboard basate sul web
- API
- servizi di backend necessari per effettuare il check-in degli ospiti
- integrazioni gestite da GlobeID
Il presente SLA non si applica a:
- reti o dispositivi del Cliente
- sistemi di terze parti (ad es. piattaforme PMS)
- connettività Internet al di fuori del controllo di GlobeID
- elaborazione mobile eseguita sul dispositivo
3. Disponibilità del Servizio
3.1 Impegno di Disponibilità
GlobeID si prefigge una disponibilità mensile del servizio pari al 99,5%, calcolata su base di mese solare. Per disponibilità si intende la possibilità, per gli utenti autorizzati, di accedere ai Servizi principali di PassportScan e di utilizzarli.
In caso di interruzione del servizio, GlobeID si impegna a rispettare un obiettivo di tempo di ripristino (RTO) inferiore a due ore per il servizio principale di check-in e un obiettivo di punto di ripristino (RPO) nell’ordine di minuti.
3.2 Manutenzione Programmata
La manutenzione programmata può rendersi necessaria per garantire la stabilità e la sicurezza del sistema.
- La manutenzione viene di norma eseguita, ove possibile, al di fuori delle ore di picco di utilizzo
- Verrà fornito un preavviso ove ragionevolmente praticabile
- La manutenzione programmata è esclusa dal calcolo della disponibilità
3.3 Esclusioni
Sono esclusi dal calcolo della disponibilità:
- la manutenzione programmata
- gli eventi di forza maggiore
- i problemi causati da servizi o integrazioni di terze parti
- la configurazione errata o l’uso improprio da parte del Cliente
- le interruzioni causate dai fornitori di servizi Internet
4. Servizi di Assistenza
4.1 Canali di Assistenza
Le richieste di assistenza possono essere inoltrate tramite:
4.2 Orari di Assistenza
L’assistenza standard è fornita durante l’orario lavorativo (dal lunedì al venerdì), escluse le festività pubbliche in Irlanda. Gli incidenti di gravità Critica sono monitorati e gestiti 24/7.
4.3 Livelli di Gravità degli Incidenti
| Gravità | Descrizione |
|---|---|
| Critica | Servizio non disponibile per tutti i clienti |
| Alta | Funzionalità principali non disponibili, impatto significativo |
| Media | Funzionalità parzialmente degradate |
| Bassa | Problemi minori, domande o richieste |
4.4 Tempi di Risposta Previsti
I tempi di risposta decorrono dal momento in cui l’anomalia viene rilevata e segnalata.
| Gravità | Tempo di prima risposta previsto |
|---|---|
| Critica | Entro 4 ore (24/7) |
| Alta | Entro 1 giorno lavorativo |
| Media | Entro 2 giorni lavorativi |
| Bassa | Entro 3 giorni lavorativi |
I tempi di risposta si riferiscono alla presa in carico, non alla risoluzione.
5. Gestione degli Incidenti
GlobeID adotterà sforzi commercialmente ragionevoli al fine di:
- indagare sugli incidenti segnalati
- mitigarne l’impatto
- ripristinare la disponibilità del servizio
I Clienti sono tenuti a fornire informazioni sufficienti a consentire un’adeguata indagine.
La disponibilità del servizio e gli aggiornamenti sugli incidenti sono pubblicati sulla pagina di stato pubblica all’indirizzo https://status.passportscan.net, che fornisce comunicazioni automatiche sugli incidenti durante le interruzioni del servizio.
6. Crediti di Servizio
- Il presente SLA non prevede crediti di servizio né compensazioni economiche
- Gli impegni di disponibilità costituiscono obiettivi, non garanzie
Nulla nel presente SLA limita la responsabilità di GlobeID oltre quanto stabilito nei Termini e Condizioni.
7. Responsabilità del Cliente
Il Cliente è responsabile di:
- mantenere sistemi e dispositivi compatibili
- garantire la corretta configurazione
- gestire gli accessi e le credenziali degli utenti
- rispettare le leggi e i regolamenti applicabili
8. Modifiche allo SLA
GlobeID può aggiornare di volta in volta il presente SLA. Le modifiche sostanziali saranno comunicate ove richiesto e la versione più recente sarà sempre pubblicata con una data di “Ultimo aggiornamento” aggiornata.
9. Legge Applicabile
Il presente SLA è disciplinato dalle leggi indicate nei Termini e Condizioni.
