サービスレベル契約(SLA)

最終更新日:2026年10月25日(バージョン1.1)。

1. 目的

本サービスレベル契約(以下「本SLA」といいます)は、GlobeID Limited(以下「GlobeID」といいます)が運営するPassportScanプラットフォームに適用されるサービス可用性に関するコミットメントおよびサポートの基本方針を定めるものです。

本SLAは利用規約の一部を構成し、利用規約に準拠します。
両者に矛盾がある場合は、利用規約が優先するものとします。

2. サービスの範囲

本SLAは、以下を含むPassportScanクラウドプラットフォームに適用されます。

• ウェブベースのダッシュボード
• API
• ゲストのチェックインを実行するために必要なバックエンドサービス
• GlobeIDが運営するインテグレーション

本SLAは、以下には適用されません。

• お客様のネットワークまたはデバイス
• 第三者のシステム(例:PMSプラットフォーム)
• GlobeIDの管理外のインターネット接続
• モバイル端末上での処理

3. サービスの可用性

3.1 可用性に関するコミットメント

GlobeIDは、暦月単位で算出される月間サービス可用性99.5%を目標とします。
可用性とは、認可されたユーザーがPassportScanの中核サービスにアクセスし、これを利用できることをいいます。

サービス中断が発生した場合、GlobeIDは、中核となるチェックインサービスについて2時間未満の目標復旧時間(RTO)および数分程度の目標復旧時点(RPO)を遵守することを約束します。

3.2 計画メンテナンス

システムの安定性およびセキュリティを確保するため、計画メンテナンスが必要となる場合があります。

• メンテナンスは、可能な限り、通常、利用のピーク時間帯を避けて実施されます
• 合理的に実行可能な場合には、事前に通知を行います
• 計画メンテナンスは、可用性の算出から除外されます

3.3 除外事項

以下は可用性の算出から除外されます。

• 計画メンテナンス
• 不可抗力事由
• 第三者のサービスまたはインテグレーションに起因する問題
• お客様による設定ミスまたは誤用
• インターネットサービスプロバイダーに起因する障害

4. サポートサービス

4.1 サポート窓口

サポートリクエストは、以下の方法でご提出いただけます。

• メール:support@passportscan.net
• ウェブ:https://support.passportscan.net

4.2 サポート対応時間

標準サポートは、営業時間内(月曜日から金曜日、アイルランドの祝日を除く)に提供されます。重大度が「重大」のインシデントについては、24時間365日体制で監視および対応を行います。

4.3 インシデントの重大度レベル

4.4 目標応答時間

応答時間は、異常が検知され報告された時点から起算されます。

応答時間は、受領確認までの時間を指すものであり、解決までの時間を指すものではありません。

5. インシデント管理

GlobeIDは、以下のために商業上合理的な努力を行います。

• 報告されたインシデントの調査
• 影響の軽減
• サービス可用性の復旧

お客様には、適切な調査を可能にするため、十分な情報を提供していただくことが求められます。

サービスの可用性およびインシデントに関する最新情報は、公開ステータスページ https://status.passportscan.net に掲載され、サービス中断時には自動的にインシデント情報が通知されます。

6. サービスクレジット

• 本SLAは、サービスクレジットまたは金銭的補償を提供するものではありません
• 可用性に関するコミットメントは目標であり、保証ではありません

本SLAのいかなる規定も、利用規約に定める範囲を超えてGlobeIDの責任を制限するものではありません。

7. お客様の責任

お客様は、以下について責任を負うものとします。

• 互換性のあるシステムおよびデバイスの維持
• 正しい設定の確保
• ユーザーアクセスおよび認証情報の管理
• 適用される法令の遵守

8. 本SLAの変更

GlobeIDは、本SLAを随時更新することがあります。
重要な変更については、必要な場合に通知を行い、最新版は常に更新された「最終更新日」とともに公開されます。

9. 準拠法

本SLAは、利用規約に定める法に準拠します。