サービスレベル契約（SLA）
バージョン: 1.0
最終更新日: 2026年9月4日
1. 目的
本サービスレベル契約（以下「SLA」といいます）は、GlobeID Limited（以下「GlobeID」といいます）が運営するPassportScanプラットフォームに適用されるサービス可用性に関するコミットメントおよびサポートの基本方針を定めるものです。
本SLAは利用規約の一部を構成し、利用規約に準拠します。両者の内容に矛盾がある場合は、利用規約が優先されます。
2. 本サービスの範囲
本SLAは、以下を含むPassportScanクラウドプラットフォームに適用されます。
- ウェブベースのダッシュボード
- API
- 宿泊者のチェックインを行うために必要なバックエンドサービス
- GlobeIDが運営する連携機能
本SLAは、以下には適用されません。
- お客様のネットワークまたはデバイス
- 第三者のシステム（PMSプラットフォームなど）
- GlobeIDの管理外にあるインターネット接続
- モバイル端末上での処理
3. サービス可用性
3.1 可用性に関するコミットメント
GlobeIDは、暦月単位で算出した月間サービス可用性99.5%を目標とします。可用性とは、認可されたユーザーがPassportScanの中核となる本サービスにアクセスし、利用できる状態を指します。
サービス障害が発生した場合、GlobeIDは、中核となるチェックインサービスについて2時間未満の目標復旧時間（RTO）および数分程度の目標復旧時点（RPO）を約束します。
3.2 計画メンテナンス
システムの安定性およびセキュリティを確保するため、計画メンテナンスが必要となる場合があります。
- メンテナンスは、可能な限り利用のピーク時間帯を避けて実施されます
- 合理的に実施可能な場合には、事前に通知いたします
- 計画メンテナンスは、可用性の算出から除外されます
3.3 除外事項
以下は、可用性の算出から除外されます。
- 計画メンテナンス
- 不可抗力による事象
- 第三者のサービスまたは連携機能に起因する問題
- お客様による設定の誤りまたは不適切な利用
- インターネットサービスプロバイダーに起因する障害
4. サポートサービス
4.1 サポート窓口
サポートのご依頼は、以下の窓口よりお送りいただけます。
4.2 サポート時間
標準サポートは、アイルランドの祝日を除く営業時間内（月曜日から金曜日）に提供されます。重大度「重大」のインシデントについては、24時間365日（24/7）体制で監視および対応を行います。
4.3 インシデントの重大度レベル
| 重大度 | 説明 |
|---|---|
| 重大 | すべてのお客様においてサービスが利用不能 |
| 高 | 主要な機能が利用不能で、重大な影響がある |
| 中 | 一部の機能が低下している |
| 低 | 軽微な問題、ご質問またはご要望 |
4.4 目標応答時間
応答時間は、異常が検知され報告された時点から起算します。
| 重大度 | 初回応答目標時間 |
|---|---|
| 重大 | 4時間以内（24/7） |
| 高 | 1営業日以内 |
| 中 | 2営業日以内 |
| 低 | 3営業日以内 |
応答時間は受付確認までの時間を指し、解決までの時間ではありません。
5. インシデント管理
GlobeIDは、以下について商業的に合理的な努力を行います。
- 報告されたインシデントの調査
- 影響の軽減
- サービス可用性の復旧
お客様には、適切な調査を可能にするために十分な情報をご提供いただくものとします。
サービス可用性およびインシデントに関する最新情報は、公開ステータスページ（https://status.passportscan.net）に掲載され、サービス障害の発生時にはインシデント情報が自動的に通知されます。
6. サービスクレジット
- 本SLAは、サービスクレジットまたは金銭的補償を提供するものではありません
- 可用性に関するコミットメントは目標であり、保証ではありません
本SLAのいかなる規定も、利用規約に定める範囲を超えてGlobeIDの責任を制限するものではありません。
7. お客様の責任
お客様は、以下について責任を負うものとします。
- 互換性のあるシステムおよびデバイスの維持
- 正しい設定の確保
- ユーザーアクセスおよび認証情報の管理
- 適用される法令および規制の遵守
8. SLAの変更
GlobeIDは、本SLAを随時更新することがあります。重要な変更については、必要に応じてお知らせするとともに、最新版は常に「最終更新日」を更新したうえで公開されます。
9. 準拠法
本SLAは、利用規約に定める法律に準拠します。
