Acordo de Nível de Serviço
Versão: 1.0
Última atualização: 04/09/2026
1. Objeto
O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) descreve os compromissos de disponibilidade do serviço e os princípios de suporte aplicáveis à plataforma PassportScan operada pela GlobeID Limited (“GlobeID”).
O presente SLA faz parte integrante dos Termos e Condições e rege-se pelos mesmos. Em caso de conflito, prevalecem os Termos e Condições.
2. Âmbito dos Serviços
O presente SLA aplica-se à plataforma na nuvem PassportScan, incluindo:
- painéis de controlo baseados na web
- API
- serviços de backend necessários para efetuar os check-ins de hóspedes
- integrações operadas pela GlobeID
O presente SLA não se aplica a:
- redes ou dispositivos do Cliente
- sistemas de terceiros (p. ex., plataformas PMS)
- conetividade à Internet fora do controlo da GlobeID
- processamento móvel realizado no próprio dispositivo
3. Disponibilidade do Serviço
3.1 Compromisso de Disponibilidade
A GlobeID tem como objetivo uma disponibilidade mensal do serviço de 99,5%, calculada por mês de calendário. A disponibilidade refere-se à capacidade de os utilizadores autorizados acederem aos Serviços essenciais da PassportScan e de os utilizarem.
Em caso de perturbação do serviço, a GlobeID compromete-se a um objetivo de tempo de recuperação (RTO) inferior a duas horas para o serviço essencial de check-in e a um objetivo de ponto de recuperação (RPO) na ordem dos minutos.
3.2 Manutenção Programada
Poderá ser necessária manutenção programada para garantir a estabilidade e a segurança do sistema.
- A manutenção é normalmente realizada fora das horas de maior utilização, sempre que possível
- Será dado aviso prévio sempre que razoavelmente praticável
- A manutenção programada é excluída dos cálculos de disponibilidade
3.3 Exclusões
São excluídos dos cálculos de disponibilidade:
- manutenção programada
- eventos de força maior
- problemas causados por serviços ou integrações de terceiros
- configuração incorreta ou utilização indevida por parte do Cliente
- interrupções causadas por fornecedores de acesso à Internet
4. Serviços de Suporte
4.1 Canais de Suporte
Os pedidos de suporte podem ser submetidos através de:
- E-mail: support@passportscan.net
- Web: https://support.passportscan.net
4.2 Horário de Suporte
O suporte padrão é prestado durante o horário de expediente (segunda a sexta-feira), excluindo feriados na Irlanda. Os incidentes de gravidade Crítica são monitorizados e tratados 24/7.
4.3 Níveis de Gravidade dos Incidentes
| Gravidade | Descrição |
|---|---|
| Crítica | Serviço indisponível para todos os clientes |
| Alta | Funcionalidades principais indisponíveis, impacto significativo |
| Média | Funcionalidade parcialmente degradada |
| Baixa | Problemas menores, questões ou pedidos |
4.4 Tempos-alvo de Resposta
Os tempos de resposta contam-se a partir do momento em que a anomalia é detetada e comunicada.
| Gravidade | Tempo-alvo de resposta inicial |
|---|---|
| Crítica | No prazo de 4 horas (24/7) |
| Alta | No prazo de 1 dia útil |
| Média | No prazo de 2 dias úteis |
| Baixa | No prazo de 3 dias úteis |
Os tempos de resposta referem-se à confirmação de receção e não à resolução.
5. Gestão de Incidentes
A GlobeID envidará esforços comercialmente razoáveis para:
- investigar os incidentes comunicados
- mitigar o impacto
- restabelecer a disponibilidade do serviço
Espera-se que os Clientes forneçam informações suficientes para permitir uma investigação adequada.
A disponibilidade do serviço e as atualizações sobre incidentes são publicadas na página pública de estado em https://status.passportscan.net, que assegura a comunicação automática de incidentes durante as perturbações do serviço.
6. Créditos de Serviço
- O presente SLA não prevê créditos de serviço nem compensações financeiras
- Os compromissos de disponibilidade constituem objetivos e não garantias
Nada no presente SLA limita a responsabilidade da GlobeID para além do que se encontra estabelecido nos Termos e Condições.
7. Responsabilidades do Cliente
O Cliente é responsável por:
- manter sistemas e dispositivos compatíveis
- assegurar a configuração correta
- gerir os acessos e as credenciais dos utilizadores
- cumprir as leis e os regulamentos aplicáveis
8. Alterações ao SLA
A GlobeID poderá atualizar o presente SLA periodicamente. As alterações relevantes serão comunicadas sempre que tal seja exigido, e a versão mais recente será sempre publicada com a data de “Última atualização” devidamente atualizada.
9. Lei Aplicável
O presente SLA rege-se pela legislação especificada nos Termos e Condições.
