Acuerdo de nivel de servicio
Versión: 1.0
Última actualización: 04/09/2026
1. Objeto
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») describe los compromisos de disponibilidad del servicio y los principios de soporte aplicables a la plataforma PassportScan operada por GlobeID Limited («GlobeID»).
Este SLA forma parte de los Términos y Condiciones y se rige por ellos. En caso de conflicto, prevalecerán los Términos y Condiciones.
2. Ámbito de los Servicios
Este SLA se aplica a la plataforma en la nube PassportScan, incluidos:
- paneles de control basados en web
- API
- servicios de backend necesarios para realizar el check-in de los huéspedes
- integraciones operadas por GlobeID
Este SLA no se aplica a:
- redes o dispositivos del cliente
- sistemas de terceros (p. ej., plataformas PMS)
- conectividad a internet fuera del control de GlobeID
- procesamiento local en dispositivos móviles
3. Disponibilidad del Servicio
3.1 Compromiso de disponibilidad
GlobeID tiene como objetivo una disponibilidad mensual del servicio del 99,5 %, calculada por mes natural. La disponibilidad se refiere a la capacidad de los usuarios autorizados para acceder a los Servicios esenciales de PassportScan y utilizarlos.
En caso de interrupción del servicio, GlobeID se compromete a un objetivo de tiempo de recuperación (RTO, por sus siglas en inglés) inferior a dos horas para el servicio esencial de check-in y a un objetivo de punto de recuperación (RPO, por sus siglas en inglés) del orden de minutos.
3.2 Mantenimiento programado
Podrá ser necesario realizar mantenimientos programados para garantizar la estabilidad y la seguridad del sistema.
- El mantenimiento se realiza normalmente fuera de las horas de mayor uso, siempre que sea posible
- Se notificará con antelación cuando sea razonablemente factible
- El mantenimiento programado queda excluido del cálculo de la disponibilidad
3.3 Exclusiones
Quedan excluidos del cálculo de la disponibilidad:
- el mantenimiento programado
- los supuestos de fuerza mayor
- las incidencias causadas por servicios o integraciones de terceros
- la configuración incorrecta o el uso indebido por parte del cliente
- las interrupciones causadas por los proveedores de servicios de internet
4. Servicios de Soporte
4.1 Canales de soporte
Las solicitudes de soporte podrán presentarse a través de:
- Correo electrónico: support@passportscan.net
- Web: https://support.passportscan.net
4.2 Horario de soporte
El soporte estándar se presta en horario laboral (de lunes a viernes), excluidos los festivos en Irlanda. Las incidencias de gravedad Crítica se supervisan y atienden 24/7.
4.3 Niveles de gravedad de las incidencias
| Gravedad | Descripción |
|---|---|
| Crítica | Servicio no disponible para todos los clientes |
| Alta | Funcionalidad principal no disponible, impacto significativo |
| Media | Funcionalidad parcialmente degradada |
| Baja | Incidencias menores, consultas o solicitudes |
4.4 Tiempos de respuesta objetivo
Los tiempos de respuesta se computan desde el momento en que la anomalía es detectada y comunicada.
| Gravedad | Tiempo de respuesta inicial objetivo |
|---|---|
| Crítica | En un plazo de 4 horas (24/7) |
| Alta | En un plazo de 1 día laborable |
| Media | En un plazo de 2 días laborables |
| Baja | En un plazo de 3 días laborables |
Los tiempos de respuesta se refieren al acuse de recibo, no a la resolución.
5. Gestión de Incidencias
GlobeID empleará esfuerzos comercialmente razonables para:
- investigar las incidencias comunicadas
- mitigar su impacto
- restablecer la disponibilidad del servicio
Se espera que los Clientes faciliten información suficiente para permitir una investigación adecuada.
La disponibilidad del servicio y las actualizaciones sobre incidencias se publican en la página pública de estado en https://status.passportscan.net, que proporciona comunicación automática de incidencias durante las interrupciones del servicio.
6. Créditos de Servicio
- Este SLA no contempla créditos de servicio ni compensaciones económicas
- Los compromisos de disponibilidad son objetivos, no garantías
Nada de lo dispuesto en este SLA limita la responsabilidad de GlobeID más allá de lo establecido en los Términos y Condiciones.
7. Responsabilidades del Cliente
El Cliente es responsable de:
- mantener sistemas y dispositivos compatibles
- garantizar una configuración correcta
- gestionar el acceso de los usuarios y sus credenciales
- cumplir las leyes y normativas aplicables
8. Modificaciones del SLA
GlobeID podrá actualizar este SLA periódicamente. Los cambios sustanciales se comunicarán cuando así se requiera, y la versión más reciente se publicará siempre con una fecha de «Última actualización» actualizada.
9. Legislación Aplicable
Este SLA se rige por la legislación especificada en los Términos y Condiciones.
